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La communication de crise


Communication-de-crise-3-Agence-YourastarNulle société n’est à l’abri de la crise. Il suffit d’ouvrir son poste de télévision ou de feuilleter son journal pour se rendre compte que les crises alimentent l’actualité. Et ce presque quotidiennement. Qu’elle soit régionale, nationale ou internationale; qu’elle concerne une communauté particulière ou une entreprise multinationale, les crises méritent d’être étudiées, analysées afin d’en tirer un meilleur apprentissage dans l’avenir. Négligez cet aspect et vous verrez votre crise virer à la catastrophe. Car pour éviter les crises, rien n’est aussi moins sûr. Mais les gérer efficacement une fois arrivées, c’est non seulement possible mais c’est d’abord nécessaire. Combien de crises ayant été gérées efficacement ont pu être réduites au simple fait divers. Inversement, bien des faits divers ont viré au degré de crise voire de la catastrophe en grande partie parce que les acteurs impliqués ont négligé ou sous-estimé l’aspect communicationnel de la chose. Vous voulez un exemple? Pensez à la crise en Tunisie, qui a donné lieu à une immense immobilisation arabe et internationale contre les régimes totalitaires en place depuis des décennies. Elle a commencé par un simple fait divers. On connait tous la suite. Idem pour la Libye. L’Égypte. Le Yemen… C’est qu’en temps de crise, il faut savoir communiquer. Efficacement. Stratégiquement. Une formation des porte-paroles est donc nécessaire. Mais avant cela, jetons un bref coup d’œil théorique sur le concept de crise et sur son intérêt pour les sciences de la communication.    

Dans le domaine des sciences de la communication, l’analyse des crises occupe une place de choix chez les spécialistes. En effet, les crises ont fait l’objet de plusieurs études qui s’inscrivent principalement dans le cadre du paradigme organisationnel, en lien avec la communication organisationnelle ou d’entreprise. Ces dernières s’articulent principalement autour de trois axes : l’organisation (Lagadec, 1981-1994), (Lerbinger, 1997);  l’étude de cas (Tixier, 1991), (Fournier, 1993); les relations avec les médias (Revéret et Moreau, 1997). La plupart de ces auteurs s’entendent pour dire que les médias jouent un rôle catalyseur par rapport à la crise. Qu’elle soit économique, écologique, politique ou sociale, la crise semble attirer les médias plus que tout autre incident de la vie quotidienne.

I. Définition du concept

Le dictionnaire et l’usage font ressortir la polysémie du concept de crise. Nous en proposons ici quelques champs de signification. La première définition du concept est proposée par Aristote (Gabay, 2001 : 29). Du grec Krisis,

la crise se développe fondamentalement dans une temporalité qui règle les décisions prises par un sujet. Elle possède un avant et un après, des causes et des conséquences. Elle constitue le moment critique où il faut faire des choix, prendre des décisions avec discernement. Le terme désigne indifféremment le phénomène et ses résultats, la nécessité de décision et les conséquences de cette décision, le moment critique comme acmé, et la période qui l’entoure.

La définition d’Aristote inscrit la crise dans une dynamique caractérisée par un état de perturbation, lequel marque une rupture entre deux moments : un avant et un après.

Ogrizek et Guillery (1997 :7) abondent dans le même sens. Pour eux, « la crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité. » Dans une définition plus détaillée, Lagadec (1994) présente la crise en tant que

situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène : projetées aussi les unes contre les autres…le tout dans une société de communication de masse, c’est-à-dire en ‘’direct’’, avec l’assurance de faire la ‘’une’’ des informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur une longue période.

Le concept de crise peut donc se décliner de plusieurs façons, dans ce sens qu’il connote la crise en plusieurs dimensions : « objective ou subjective, rationnelle mesurable ou irrationnelle et affective, en fonction de la culture dans laquelle jaillit la crise » (Gabay, 2001 : 31). C’est pourquoi nous constatons que l’usage du concept prend de plus en plus de l’extension, notamment dans les médias; ce qui fait ressortir le caractère ambigu de la crise.

II. Extension de la crise (…)
Communiquez avec moi pour la suite.

Une réflexion sur “La communication de crise

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